En La Compra de Seguros, el Servicio es más Importante que el Precio, Según Encuesta
Una encuesta global a 2000 asegurados efectuada por Duck Creek Technologies arrojó que la mitad de ellos prioriza el servicio al cliente por encima del precio del seguro, un resultado que revela las claras oportunidades estratégicas y la tendencia que ya se observa, lo que invita a los aseguradores a desarrollar un servicio de excelencia que vaya acompañado de productos innovadores, con mayores prestaciones y con valor agregado.
La encuesta internacional, que se presentó en una conferencia organizada por el portal 100% Seguro, agrega que los hallazgos deben servir para que las aseguradoras comprendan mejor a sus clientes de líneas generales, comerciales y personales, más aún cuando 50 por ciento de todos los encuestados mencionó que el servicio al cliente fue el factor determinante para privilegiar su experiencia de compra por encima del precio del seguro.
La encuesta refiere asimismo que 48 por ciento de las personas participantes encontraría atractivo que un proveedor de seguros le ofreciera un producto complementario a su cobertura; en tanto que 95 por ciento declaró que le gustaría saber más sobre el estado que guarda el proceso de su siniestro, independientemente de cuál sea la cobertura de seguro.
Por lo que respecta al alcance de la encuesta, Duck Creek Technologies indica que ésta explora las opiniones de los consumidores en Reino Unido, península ibérica, Australasia y América del Norte sobre las actitudes y el uso de los seguros. El propósito de la investigación se centró en comprender la importancia que los consumidores les dan a ciertas métricas de seguros, así como el comportamiento actual de compra global, que es tan cambiante.
El reporte observa una falta de penetración global de los seguros de Auto, Hogar y Vida, lo que revela un nicho de oportunidad para el sector, particularmente en relación con averías de automóviles, seguros para dispositivos móviles, emergencias en el hogar y seguros para mascotas, que también podrían ofrecerse como productos adicionales a las pólizas para consumidores receptivos.
Otro punto que resalta de la encuesta es que, si bien la mayoría de los encuestados manifestó que prefiere comprar un seguro directamente con una aseguradora, lo cierto es que más de 25 por ciento de las compras aún se efectúa por medio de corredores u otros terceros. Esto destaca la importancia de la gestión de distribución del sector.
Por otra parte, la encuesta refiere algunas brechas relacionadas con comunicación y percepción: mientras que 70 por ciento de los encuestados sintió que su compañía de seguros los trata como individuos, más de un tercio de los asegurados opinó que no había escuchado de su aseguradora en el transcurso de un año, y el 35 por ciento dijo que solo en una ocasión al año.
En promedio, alrededor de un tercio de los encuestados querría escuchar sobre nuevos servicios y otros productos una vez al trimestre, mientras que el 37 por ciento requiere actualizaciones sobre políticas solo una vez al año. Desde la perspectiva de Duck Creek Technologies, tales datos indican que muchas aseguradoras están perdiendo oportunidades para comunicarse y tener un diálogo activo sobre las necesidades de los consumidores en relación con los seguros en curso.
De los 2000 encuestados a escala mundial, 85 por ciento tenía un producto de seguro de Auto, mientras que 79 por ciento contaba con una póliza de Vivienda y el 50 por ciento tenía un seguro de Vida. En contraste, 24 por ciento gozaba de una cobertura de avería de motor y 16 por ciento poseía un seguro de teléfono móvil o dispositivo.
Finalmente, la encuesta destaca cinco acciones fundamentales que las compañías de seguros pueden emprender en 2022:
- Acelerar la velocidad de comercialización
- Maximizar la eficiencia operacional
- Optimizar experiencias
- Aplicar la tecnología
- Aumentar los canales de distribución
Fuente: El Asegurador
